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一、旅游局建设呼叫中心的项目背景    把发展旅游业作为带动三产发展、振兴区域经济、兴市富民的主要经济工作已经成为部分地市的一项重要工作，各地纷纷打出“旅游搭台、经贸唱戏”的口号吸引资金和项目。投入上亿资金建设硬件基础设施，改善交通状况，在硬件不断健全完善的情况下，旅游不断拉升本地的市场消费和地区知名度。
    而在当前的市场中，仍然有少数旅游机构服务意识淡薄，部分市场存在欺客、骗客的情况。为我们当地的旅游市场添了一层阴影。提高服务意识，争创优秀旅游城市是各地旅游监管部门的重要工作。在激烈的市场竞争中客户服务水平已成为衡量地区旅游业形象的标准。

二、旅游客户服务中心在旅游监管上的需求分析
1、提升整体形象的需要：采用地区旅游服务监管统一接入号码；利用国际上先进的科技手段，建立呼叫中心，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以游客的满意度为基本追求目标，呼叫中心将进一步发展提供一流的服务以吸引游客并增强游客忠诚度，最终实现地区旅游经济的健康发展。
2、市场监管的需要：每个景区都有自己的监督电话，大部分是景区自己的监管电话，不具备权威性。游客大部分都投诉到12315或者黄金周电话，这样对于景区影响不好。
3、市场推广的需要：越来越多的人选择自助游，而景区咨询就变得越来越重要。如何服务好潜在的游客，为游客提供吃、住、就医、娱乐整体咨询服务变得更加重要。
4、管理分析的需要：通过客服中心的统计分析咨询和投诉、建议的情况，可以分析出我们什么地方需要加强，什么地方是投诉的焦点，那些旅行社受到投诉最多，这些都是我们下一步决策工作的依据！

三、旅游客服中心业务分析
（1）业务咨询    游客打入电话进行景区咨询，在话务员为游客进行咨询服务的全过程中，系统将自动记录话务员的操作，可以记录游客进行咨询的种类，自动记录每种信息被访问的次数，当游客咨询的内容在系统中找不到时，话务员记录游客咨询的问题、是否需要回复。
（2）投诉
    投诉业务分为四大类：针对客服中心的投诉、针对景区人员的投诉、针对旅游团的投诉、针对景区商铺的投诉。通过分析这些投诉的数据，可以帮助相关单位提高服务质量，杜绝危害旅游环境的害群之马！
（3）建议    建议：对景区规划建议、对景区服务需求的建议、对旅游景点吃住玩的建议。通过分析这些投诉的数据，可以帮助相关单位提高服务质量、提升景区的游客满意度。达到增加旅游收入的目的。
（4）调查
    对于游客所关心的热点问题，可以由呼叫中心按照指定的专题和对象，自动拨出电话。在热点调查中，事先设定好调查内容，呼叫中心随机抽取数据库中的旅游人员，自动拨通电话，读者接到电话后，按语音提示进行操作，完成热点问题的调查活动。
（5）会员俱乐部
    在广大旅客的基础上，发展各式各样的俱乐部。俱乐部会员与相关的服务企业是客服中心的利润点。另外，非会员的服务费也是增加服务中心收益的一个途径。
（6）电子黄页
    电子黄页是服务中心的一项特色服务。当游客咨询电子旅游时，根据我们的数据库情况可以推荐相关的旅行社、饭店、酒店、汽车维修等。该业务的实质是一个中介服务，目的是吸引更多的相关单位加盟，为服务中心带来利润。对服务中心而言，企业交纳的年费是服务中心的利润增长点。

四、系统特征
    DS-iTouch呼叫中心系统旅游解决方案系统设计的方法是首先构筑一个结构化、标准化、利于运用先进技术、开放、便于扩展的整体架构，然后在此架构基础上，实现游客服务等功能。一个先进的呼叫中心，应该具备两个要素：面向不同用户的访问界面；充足的后台数据和信息支持。在呼叫中心系统的设计中，我们遵循以下原则：
1、从实际需求出发，尽量利用成熟、先进的技术，同时考虑系统的实用性，希望能以较低的成本投入，获得较高的效益。
2、呼叫中心的管理遵循“实时监控、实时统计、实时记录、信息反馈”的十六字原则，通过将通讯设备和计算机的集成，实现科学化、规范化的管理。
3、注意系统内部的安全可靠性，另外合理考虑部分服务器的备份需要，实现在运行过程中任何单点的故障都不会影响系统的正常运作。
4、使用优秀的中间件技术，方便系统中不同厂商产品、不同硬、软件平台的集成，同时便于本系统与呼叫中心其他系统的集成。
5、系统应具有良好的扩展性，随着呼叫中心业务的扩展，除了目前的产品防伪自动验证功能，对今后业务流程可能发生的发展和改变，保留系统二次开发和定制的能力，并提供直观、方便的工具来进行这一工作。
6、根据呼叫中心的实际情况和远期目标，对整个系统进行整体规划，保证系统架构的先进性和合理性；在实施的过程中，分阶段地满足呼叫中心需求，同时留有将来扩展的余地。
7、系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应呼叫中心未来的业务发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强、呼叫中心业务需求的变化以及业务空间的拓展。
 
DS-iTouch旅游呼叫中心解决方案网络图

    DS-iTouch呼叫中心系统旅游版本是鼎晟公司通过分析旅游监管部门的行业需求和旅游行业特有的行业特征提出的定制化解决方案。是提升旅游形象、监管旅游市场的一个便利的工具！

五、系统建设目标
    旅游电话咨询服务中心的建设目标是利用计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化的信息 技术和手段，搭建跨部门的、综合的服务平台，为客户提供广泛的、多功能的、多种类的服务，真正达到方便客户的目的。通过一条服务热线，使旅游业务延伸到更多的客户身边。克服地域和时间的限制，每天24小时不间断地随时提供服务，树立企业良好的服务形象。推动企业管理和服务的社会化，实行全面的标准化、规范化、制度化和网络化的完善的服务。