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一、房地产企业呼叫中心建设背景
    用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深，竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为重要。

二、呼叫中心系统概述
    鼎晟科技房地产客户服务中心系统在国内率先采用最先进的呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的B/S网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体，并与房地产企业已有技术支持系统(如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、房地产专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网浏览、IP电话等多种服务形式,周到、快捷、全方位的服务，包括购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费、天然气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，真正使客户能够在客户服务中心实现售楼、物业管理等需求，为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低成本，扩大市场份额。

三、系统建设需求和目标
1、销售的利刃
    客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。建立起搜集分析业主、客户信息资料的技术支持系统。
进行客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估、销售预测、市场活动规划等。
    进行服务管理与跟踪， 对服务进行长期的管理、跟踪、维护。
    充分利用通信和计算机技术市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。
2、形象的标志
    通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话/传真/电子邮件/手机短信息等即解决客户的所有问题，使客户得到"直通车"式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。
3、服务的保障    售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中心延伸到智能化社区呼叫中心系统，更好发挥呼叫中心的作用。

    借助于呼叫中心系统的物业管理优势主要表现在以下几个方面：
    提高小区服务质量和用户满意度；
    通过呼叫中心，客户业务的受理摆脱了时间、空间的限制，为用户提供了极大的方便。一方面呼叫中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务，另一方面服务本身也从传统的地域限制中解放出来，借助网络，可以为用户提供更便捷的服务，这将使房地产企业的物业管理服务有一个质的飞跃。
    优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率；
    节省社区服务的消耗，如场地、人员、办公的种种费用；
    提供小区决策支持所需的大量信息和数据；
    利用自身的信息资源优势，通过信息服务获得利润；
    扩大社会影响，提升企业的知名度。

四、呼叫中心系统建设意义
1、帮助创立行业品牌形象
    很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。
2、作为对外联系的窗口
    呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。
    专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具，通过周密安排、专业推销和努力的有效营销，房地产项目的开发与销售必然会有理想的结果。
3、树立统一企业形象
    呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都能得到统一、满意的服务。
4、建立个性化营销策略
    涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。
5、提高服务质量    第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。
    第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务，从而为房地产商争取了更大的客户群。
6、提高工作效率    基于DS-iTouch智能语音平台的客户服务中心工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。
7、降低管理成本    客户服务中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施，成为公司经营决策的一个有效依据。
8、完善客户关系管理
    客户服务中心的灵魂就是"客户关系管理"。当用户给客户服务中心打第一次电话，介绍了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。而且如果通过在特定的日子，如住户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意，达到拉近与住户的距离，从而能够通过住户的口碑效应达到宣传的作用，同时也就增加了客户群。
9、完善物业管理 
   售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统，更好发挥呼叫中心的作用。
10、为以后的项目开发提供分析信息
    房地产行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多项目一期成功，二、三期后期滞销则表明发展商主观上是市场主导，而客观事实上是以产品为导向，忽视项目开发过程不断发展和变化的信息。"市场研究--风险控制--决策分析--调整控制"是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。