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一、呼叫中心建设背景
    现代社会是一个竞争异常激烈的社会，越来越多的现代人把不断“充电”、接受再教育作为提升自身竞争能力的手段。相应的，一方面，各种大中专院校纷纷开设函授、远程教育课程，另一方面，各种专门的外语、计算机、驾驶以及其他专业技能的教育培训机构应运而生。
为了满足广大学员多样化的培训需求，这些教育培训机构纷纷借助于先进的电子商务手段为培训服务，以便更大程度的提高自身的服务质量，留住和吸引更多的学员，从而创造更大的利润。

二、系统简介
    鼎晟科技教育培训机构呼叫中心系统集电话语音、计算机通信集成（CTI）、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，为各教育培训机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。

系统结构


鼎晟科技应用于许昌走向哈佛系统架构
系统业务功能
机构信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询教育培训机构的介绍、开设课程情况介绍、教学地点情况介绍等信息。
开班信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的查询近期开设的培训班课程内容、开班时间、上课时间、上课地点、报名须知、费用情况等信息。
学员信息查询：学员利用电话和Web方式，可方便快捷的根据学号查询自己的各种信息，包括成绩、学分等等。
语音信箱咨询：学员有什么问题想要咨询，可以给教师留言，教师通过语音信箱回答学员的问题，方便简捷。
直通电话咨询：通过此功能，学员可在设定时间内和教师直接通话咨询。教师可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给学员。
人工服务：系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决学员问题时，学员可选择人工服务，由培训机构客户服务代表直接接听学员电话，处理并解决学员问题。
学员管理：系统对所有学员的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当学员的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到学员的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。
人工投诉服务：座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息。
自动录音：24小时自动对座席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。
班长监控：班长座席实时监控每个座席人员的工作状态
统计、分析：统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况统计。
电话控制功能：座席软件具备完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能，如登录/退出，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转接/呼出转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方电话会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，强制签出，来电显示/客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理[如留言检索查询及播放], 咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接电话，座席状态显示，地址簿/电话速拨面板，黑名单屏蔽等。

三、系统建设意义

1.建立了培训机构统一的服务平台，为所有新老学员及广大潜在客户开放了“一码通”业务。
2.规范了所有的服务标准和流程，加强了企业对于服务质量的有效管理。
3.建立的呼叫中心提供了专门的实时监控、数据统计分析的监督管理工具，一方面简化了管理人员的工作，另一方面也保障了服务质量。
4.“服务也是一种销售”，优质的服务留住了老客户，带来了新客户，提升了社会对企业品牌的认可度。
5.企业存在的价值之一就是其社会价值，某语言培训机构一直致力于让更多的人能够学习语言，激发社会群体学习的兴趣，提高社会群体的语言水平，因此定期举办免费体验活动、校园巡回讲座等。服务平台的建立提高了座席代表的工作效率，因此也扩大了信息的传播范围，扩大了受益群体