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     本产品功能完全满足《商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知 商贸发[2009]149号》中相关要求，并且本产品已经在银川市商务局和金陵晚报便民服务热线得到成功的应用，对于家政服务行业业务具有深刻理解，并拥有丰富的实施经验，欢迎各界同仁及有识之士来电来函，共同探讨家政行业建设。
一、 家政服务行业背景
    家政服务与居民日常生活密切相关。随着生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快，居民对家务劳动服务需求日益增加。有关部门调查显示，有近40%的城镇家庭需要社会提供家政服务。据初步统计，目前全国拥有家政服务企业近50万家，年营业收入1600多亿元，从业队伍达1500多万人，其中绝大多数来自城市下岗工人、进城务工农民等就业困难群体。发展家政服务业，不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，而且对于缓解弱势群体就业压力具有重要意义，是服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会的重要事业。
    然而，由于我国家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐，现代经营和管理理念落后，特别是由于供需信息不对称，导致居民找不到服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务，严重阻碍了居民服务消费的扩大。支持引导家政服务网络体系建设，是保障广大城乡居民便利、安全消费，扩大服务市场需求的有效途径，也是贯彻落实科学发展观的重要体现，要将其作一项实实在在的民生工程切实抓紧抓好。
    鼎晟DS-iTouch呼叫中心家政服务行业产品解决方案经过长期的使用和不断的总结升级，结合家政服务行业的特点，我们的产品不但能能够为您提供如下的服务：
* 为特别的您提供特别的产品 
     在通用的基础上，我们将为您提供针对您特别需求的服务。不但能够满足自身发展的需要。同时我们还将我们在此行业的经验，毫无保留的奉献给您。确保我们的产品不但能够加起您与客户之间沟通的桥梁。同时通过我们对家政行业经验的理解，也能为您在经营业绩上带来一定的提高。
* 以最低的成本来满足您未来发展的需要
     整个产品是建立在一种灵活配置的基础上，既能支持传统的呼叫中心，又可以基于目前技术先进的IP方式，不但能够满足您目前的需要。通过支持先进的IP组网，能够满足未来您公司的发展。并以最低的成本、快速组网建设集中式座席，也可以通过IP网络建设不受地域限制的分布式多媒体呼叫中心，拓展成本低、通话质量有保证。做到最优的性价比。
* 颠覆传统营销，建立全新的精准营销
     产品在提供服务的基础上，结合当前数据营销的最新营销方式精准营销。以最低成本、最快的方式迅速捕捉客户增加销售额。并对每个客户的生命周期进行全程的跟踪，提供时时的报表分析。让老板和管理者时刻了解公司整个运行状态，及时调整市场策略，抓住市场机会。
     同时这套呼叫中心系统还能为您带来如下意想不到的优势：
二、 家政服务行业呼叫中心建设意义
    * 简单统一就是好
     简单、统一、容易记忆的号码越来越成为各大商家的抢手货。也是客户能够快速直接找到我们的制胜法宝，因此对外统一服务号码，规范统一口径，方便记忆。
     * 将所有能够利用上的资源都利用上     任何设备、系统的建设都是要花费我们一定的成本。最大化使用现有设备和系统，创造最大化效益，使我们投资的根本。因此借助呼叫中心平台，将所有系统连接在一起，做到各种数据共享。接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟的家政服务企业提供服务，并保持对服务结果的跟踪和回访。
    * 建立健全的考核监督体系
     接纳加盟企业和志愿者的申请，评估加盟会员和志愿者的服务数量和质量，统一组织人员培训、管理讲座，统一对加盟企业进行考核，并对其服务过程进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的引纷，使家政服务有质量保障。
    * 对资源和服务进行统一管理，提高服务形象
     在家政服务企业和用户间统一服务界面，并可接受电话、短信、WEB、传真等多种服务请求方式。另外在家政企业局域网各业务终端上实现对各个子系统信息的共享，便于整个系统的资源管理。
    * 为广大市民的居家生活带来便利，以便营造和谐的社会环境      广大市民能够有一个统一的平台，满足日常生活中的方方面面的服务需要，生活将会更加便利，这对于当下营造和谐的社会环境大有裨益。
    * 建立有利的竞争方式
     家政服务作为和广大社区居民生活服务息息相关的行业，可开展的服务范围之大，几乎包括所有的和市民生活相关的领域。市场需求量相当大，应当充分利用此优势，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，既能满足市民生活中方方面面的需求，又能为建设方带来可观的经济效益。
三、 业务功能
1. 服务业务咨询
   业务咨询内容包括家政开办的各种业务介绍；家政业务的处理流程和规则；家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等业务的咨询。
   在选择类别后，可以连接知识库进行咨询，并可选多种反馈方式。
   业务咨询服务支持自动或人工受理。可通过电话、传真、Email、Web等方式向客户提供回复。对家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等业务等咨询类服务可反馈到相关加盟单位进行跟进，以发现新的商机。
2. 加盟单位管理
   加盟单位管理包含：加盟单位基本信息管理与维护、加盟单位业绩的考核、加盟单位的奖惩三大部分。
   * 加盟单位基本信息管理与维护
     日常加盟加盟单位信息的管理，包含加盟单位联系方式的更新与管理；加盟单位的添加、删减（可根据实际业务处理情况添加加盟单位或取消部分比较差的加盟单位的资格。）
   * 加盟单位业绩的考核
      加盟单位业绩的考核包含对加盟单位业务处理量、公众满意度两方面的考核。
   * 加盟单位的奖惩
      根据加盟单位的考核情况进行相应的奖惩制度，对服务好的加盟单位可多派单，增加其收益；对比较差的单位少派单如：一周、一个月不给其派单，减少其收入。
3. 业务受理   系统通过人工座席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理居民所申办的各类业务。座席人员录入业务信息后通过智能派单系统进行派单，加盟单位工作完毕后回单反馈结果，由座席抽样回访，这样使报社与加盟商联系更及时，加强了对加盟商的监控。
    主要受理业务内容有：
* 教师、保姆、装修、搬家、保洁、养老托幼、各类雇工等家庭服务请求；
* 房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备等报修服务请求；
* 自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电、代缴水电气/有线电视等费用、预定社区公共设施场地、社区居民纠纷处理、紧急救助等社区物业服务；
* 房屋租售信息查询；
* 招聘求职信息查询；
* 工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等生活百事咨询服务； 
    * 预订业务（订票、订餐、订台等服务）；
    * 居民投诉备案与处理；
* 居民建议反馈；
* 主动服务/客户关怀等。
4. 智能派单   依托于鼎晟科技DS-iTouch-Workflow工作流系统，实现与远端网原单位远程派单，电子工单的流转大大提升了工作的质量和效率。
5. 统计报表   此功能可以针对在呼叫中心中订购的服务以及加盟单位工作信息的统计，统计可以分时间、区域进行，灵活选择，也可按照定制的要求进行报表输出。
6. 投诉建议 用户可采用语音留言、传真、人工、Web浏览、Email或信函方式对服务态度、服务质量或家政服务加盟单位人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议，不断提高服务质量。
7. 外呼回访
    回访一般发生是在用户业务受理完成后，由家政服务座席人员向客户发起。回访的主要内容询问用户对业务办理、投诉处理的意见，用户是否满意等。
四、 方案综述
1. 拓朴示意图

2. 服务流程示意图

    举例说明：××市一位市民需要进行家电维修、搬家、疏通管道、找家教等一些日常服务请求时，可以拨打家政服务热线号码×××××，座席人员接到电话后，记录服务内容，并将不同类别的服务进行派单，转给相应的加盟单位，由加盟单位在一定时间内回复是否接单。如果加盟单位接受订单，就会向客户详细了解服务内容，并进行上门服务，服务完毕后，有客户签字的工单提交加盟单位，座席人员对客户进行服务过程及质量的回访。
五、 案例介绍
1. 银川商务局便民服务热线
http://www.dingshengcn.com/?p=31&a=view&r=248
2. 金陵晚报服务热线http://www.dingshengcn.com/?p=24&a=view&r=314

3. 更多案例介绍请上鼎晟科技公司网站查看http://www.dingshengcn.com/?p=7

4. 详细方案请来电索取 0371-65677166