DS-iTouch联络中心系统简介 DS-iTouch联络中心系统是一套融入了协同办公、融合通信以及CRM理念的综合业务联络中心平台，它可以实现电话、短信、传真、E-mail、WEB以及传统邮件等多种媒体接入方式，满足客户开展自动及人工业务查询、业务受理、市场调查、电话营销、客户回访等多种类型的应用业务，DS-iTouch联络中心采用系统化的功能软件系统结构，可以为用户快速、灵活的提供量身定制的客服联络中心系统，同时系统支持与多种主流交换平台无缝集成，为政府和行业提升公众服务形象和企业建设盈利型的联络中心提供了最为便捷的工具。
DS-iTouch-PLAT(联络中心基础平台) DS-iTouch-PLAT是鼎晟科技DS-iTouch联络中心系统的基础核心功能平台，是联络中心建设的必选平台，不仅仅实现对不同类型的呼叫进行控制管理，而且对系统中操作人员、角色、部门等进行配置、管理，并生成系统相关操作日志。
主要功能：
主要功能：
- 坐席集成框架：框架设计完全按照中国用户的操作习惯，框架涵盖了电话控制快捷键、登录人员所具有的 功能菜单、即时消息快捷键和待办工作快捷键等。
- 呼叫控制：实现语音、短信、WEB、Email、Internet等多种媒体接入的控制。包括应答、挂断、置闲/置忙、外呼、呼叫转移、三方会议、保持、接回等功能。
- 系统管理：系统管理功能是整个联络中心系统运行的基础平台。所有使用此系统的用户信息和相关的信息，需要在此进行配置和管理。包括用户配置、权限配置、部门配置、角色配置、座席组配置、职位配置等。
- 质检考评：提供对座席工作状态、座席工作量、座席通话内容的控制和统计分析，以图形化的界面显示。包括座席监控、座席工作质量统计等。
- 公告便签：提供系统内部消息通知和业务通知的功能，当系统内部有一些通知类的信息，需要让相关人员了解时，可以利用此功能，将相关信息发布；支持业务通知服务，系统能够对工单、短信、EMAIL、留言等发布消息提醒，提醒每个话务员对工单的处理结果、会议通知等信息进行查询和处理。
主要特点：
框架设计灵活，支持多业务组合和修改。
具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持。
管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督。
管理可进行事后的回顾分析和预测，提供对座席工作质量进行监控的手段等工具。
多通道接入的统一控制服务。
高可靠性。
优秀的开放性。
DS-iTouch-CRM(客户信息管理平台) 鼎晟科技推出的DS-iTouch-CRM客户信息管理平台是基于多年呼叫中心成功建设及运营经验，借鉴国内外先进CRM专用软件的设计理念，经过几十位经验丰富的优秀软件工程师数年努力、独立开发并逐步完善，集呼叫中心前后台管理应用、客户关系管理于一体的应用系统。
主要功能：
主要功能：
客户信息管理：维护企业用户的基本信息，提供了多种客户信息数据来源方式的管理。不但可以通过此系统添加陌生来电客户基本资料，同时也能从其它业务系统中导入系统原有的客户资料，进行统一的管理。
红黑名单管理：对系统来电接通优先级别规则进行设置。系统将来电接通优先级别分为两种：一种是黑名单，可以按照多种策略进行规则设置，达到设置规则标准的来电自动成为黑名单，系统拒绝为黑名单客户提供服务，规则失效后自动恢复为普通用户；另一种是红名单，可将来电号码分不同等级，系统自动根据等级判断接听的优先顺序。
来电客户资料自动弹屏：电话接入时由系统统一分配座席，在座席未应答前系统自动弹出该来电客户的基本资料，方便座席提供高效的服务。
主要特点：
接口设计灵活多样，支持多方数据对接。
对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的座席人员来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的座席人员，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的座席人员立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。
红黑名单管理：对系统来电接通优先级别规则进行设置。系统将来电接通优先级别分为两种：一种是黑名单，可以按照多种策略进行规则设置，达到设置规则标准的来电自动成为黑名单，系统拒绝为黑名单客户提供服务，规则失效后自动恢复为普通用户；另一种是红名单，可将来电号码分不同等级，系统自动根据等级判断接听的优先顺序。
来电客户资料自动弹屏：电话接入时由系统统一分配座席，在座席未应答前系统自动弹出该来电客户的基本资料，方便座席提供高效的服务。
主要特点：
接口设计灵活多样，支持多方数据对接。
对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的座席人员来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的座席人员，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的座席人员立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。
DS-iTouch-KM(知识库管理系统) 知识管理系统可用来分类管理业务相关知识点信息，供前台座席人员在解答客户咨询时查阅，并可作为文件发布、管理的综合平台。
主要功能：
主要功能：
知识库管理：提供知识库类别条目管理、内容管理，将需要添加的内容快速配置。
知识库检索：提供多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。并提供相关语音库进行TTS(文本转语音)自动播报。
主要特点：
知识库检索：提供多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。并提供相关语音库进行TTS(文本转语音)自动播报。
主要特点：
知识库内容上按照产品进行分类，建立独立的分库；设计上采用以不同应用的知识内容为第一分类的原则，建立多个分库。这种结构可以让搜索的针对性更强，也符合用户的一般心理。无论是客户还是内部员工需要调用知识库中的资料时， 如果不愿用关键字搜索的方式，就可以登录到相应的产品知识库，从中选择自己需要的解答。
数据来源方式都是对知识库的补充。对于客户服务人员而言，在为客户答疑时，如果该问题已在知识库中存在，那么就可以直接调用知识库的内容，而无需重新组织答案。如果客户的提问具有很强的代表性，则可以将其添加到知识库中，充实知识库。对于一些标准问题，可以以语音的方式保存在服务器上，在客户提问时可以直接播放录音文件，既提高了工作效率又避免了工作人员的失误，提高了企业的服务形象。
数据来源方式都是对知识库的补充。对于客户服务人员而言，在为客户答疑时，如果该问题已在知识库中存在，那么就可以直接调用知识库的内容，而无需重新组织答案。如果客户的提问具有很强的代表性，则可以将其添加到知识库中，充实知识库。对于一些标准问题，可以以语音的方式保存在服务器上，在客户提问时可以直接播放录音文件，既提高了工作效率又避免了工作人员的失误，提高了企业的服务形象。
DS-iTouch-Dialer(外呼管理系统) DS-iTouch-Dialer是外呼业务综合平台，它可以实现市场调查、客户回访、电话营销等多种类型的外呼任务，包括预测外呼和预览外呼两种形式，可和多种主流交换平台无缝集成，为企业建议赢利型的呼叫中心提供了最为便捷的工具。
主要功能：
主要功能：
预览外呼：先占用某一座席，确定有空闲座席被占用后再发起外呼。此种方式的优点为当外呼成功时确保有座席可以为之服务，缺点为拨号失败后也占用座席，且由座席手动拨号。
预测外呼：根据当前座席或IVR的可用资源数，在流程中预测情况，当条件允许时拨通外线，再转接到座席或IVR。此种方式的优点为当外呼失败时不占用座席或IVR资源，且为自动拨号，缺点为拨通后无法确保有座席或IVR资源可以为之服务。
主要特点：
预测外呼：根据当前座席或IVR的可用资源数，在流程中预测情况，当条件允许时拨通外线，再转接到座席或IVR。此种方式的优点为当外呼失败时不占用座席或IVR资源，且为自动拨号，缺点为拨通后无法确保有座席或IVR资源可以为之服务。
主要特点：
灵活的业务接口：系统既可以采用内部数据表方式定义呼出，又可以采用业务存储过程方式获取呼出信息。系统可支持多种数据库作为数据源，如Oracle、SQL Server等。
丰富的呼出方式：系统提供了多种灵活的呼出方式，包括预测外呼、预览外呼、E-mail外呼、FAX外呼等。对于E-mail外呼和FAX外呼还提供了灵活的模板编辑功能，可以自由地在模板内容中加入与用户相关的内容。
完备的外呼管理：本系统具有完善的登记待外呼记录的功能以及完善的外呼失败记录管理的功能，可以同时处理多个外呼任务。对每个外呼任务可以灵活的定义外呼条件、外呼方式、外呼时间段等等。同时系统还具有完善的任务监视和动态管理功能。
丰富的呼出方式：系统提供了多种灵活的呼出方式，包括预测外呼、预览外呼、E-mail外呼、FAX外呼等。对于E-mail外呼和FAX外呼还提供了灵活的模板编辑功能，可以自由地在模板内容中加入与用户相关的内容。
完备的外呼管理：本系统具有完善的登记待外呼记录的功能以及完善的外呼失败记录管理的功能，可以同时处理多个外呼任务。对每个外呼任务可以灵活的定义外呼条件、外呼方式、外呼时间段等等。同时系统还具有完善的任务监视和动态管理功能。
DS-iTouch-WorkFlow(工作流引擎产品) DS-iTouch-WorkFlow是基于WFMC规范的工作流产品，能较好的应用于办公和生产领域。DS-iTouch-WorkFlow 提供应用级工作流软件所具备的建模、监控、定制等功能，提供二次开发接口。建立在DS-iTouch-WorkFlow之上的企业流程具有极大的灵活性，对企业的信息系统集成、经营过程重组提供有力的支持。
主要功能：
支持事件机制、支持定时机制
具有任务分派策略语言
支持引擎集群
可以广泛使用在有流程特性的电子政务、企业管理等领域。
主要特点：图形化界面，可通过对图标的托拽和连线来定制自己的业务流程，不需要进行编程和二次开发。
流程当中的节点可定义到部门、小组、人员，由系统根据流程定义进行自动分发处理，支持业务流程持续改进和流程上传、下载和再造功能。
支持电子政务、企业管理中的各种复杂的业务流程逻辑，支持业务流程在传统的层级组织结构和矩阵式组织结构中运行。
方便的流程创建操作，可进行节点添加、删除、编辑；支持流程节点的流转、挂起、延期、重定向、回退。
首创工作流可视化监控，整体流程图动态生成，以不同的颜色来区分节点的不同工作状态，并跟联络中心系统紧密结合，点击相应流程节点后弹屏显示运行到此节点的相关工单。
方便灵活、多入口的处理方式。
主要功能：
支持事件机制、支持定时机制
具有任务分派策略语言
支持引擎集群
可以广泛使用在有流程特性的电子政务、企业管理等领域。
主要特点：图形化界面，可通过对图标的托拽和连线来定制自己的业务流程，不需要进行编程和二次开发。
流程当中的节点可定义到部门、小组、人员，由系统根据流程定义进行自动分发处理，支持业务流程持续改进和流程上传、下载和再造功能。
支持电子政务、企业管理中的各种复杂的业务流程逻辑，支持业务流程在传统的层级组织结构和矩阵式组织结构中运行。
方便的流程创建操作，可进行节点添加、删除、编辑；支持流程节点的流转、挂起、延期、重定向、回退。
首创工作流可视化监控，整体流程图动态生成，以不同的颜色来区分节点的不同工作状态，并跟联络中心系统紧密结合，点击相应流程节点后弹屏显示运行到此节点的相关工单。
方便灵活、多入口的处理方式。
DS-iTouch-Report统计报表系统 DS-iTouch-Report统计报表系统基于先进的数据仓库（Data Warehousing）、联机分析处理（OLAP）和数据挖掘（Data Mining）技术，整合数据库中不同结构的数据，进行综合分析，以报表、图形等形式提供实时而有效的决策辅助信息，提高决策的质量和效率。
主要功能：系统支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外还支持用户自行定义的统计模式。
主要特点：
统计方式灵活多样，观察角度、分析度量自由组合。
图形化的结果显示，可实现多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等图例与分析。
主要功能：系统支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外还支持用户自行定义的统计模式。
主要特点：
统计方式灵活多样，观察角度、分析度量自由组合。
图形化的结果显示，可实现多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等图例与分析。
DS-iTouch-SMS短信平台
DS-iTouch-SMS短信平台是鼎晟科技针对企业应用的短信接入解决方案。短信平台可开展各种短信增值业务，如：短信信息发布、短信移动办公等。可在DS-iTouch联络中心系统及DS-iTouch-WorkFlow工作流系统中提供短信接入服务。我公司着眼于个性化的短信服务市场，为用户提供了丰富的短信接入解决方案。
主要功能：定时发送：定时向用户发送短信，比如节日问候、费用催缴等
即时发送：即时向用户发送短信，比如工单的处理状态、投诉的处理结果等。
可自定制短信类型：支持用户自定制短信类型，包括上行短信和下行短信。
主要特点：
支持与第三方短信网关或短信猫提供的开发接口进行交互，实现短消息业务层面的二次开发和封装。
主要功能：定时发送：定时向用户发送短信，比如节日问候、费用催缴等
即时发送：即时向用户发送短信，比如工单的处理状态、投诉的处理结果等。
可自定制短信类型：支持用户自定制短信类型，包括上行短信和下行短信。
主要特点：
支持与第三方短信网关或短信猫提供的开发接口进行交互，实现短消息业务层面的二次开发和封装。
DS-iTouch-IVR交互式语音应答系统
DS-iTouch-IVR交互式语音应答系统能自动地播放语音信息，引导客户选择相应的功能完成所需要的服务。与CTI相配合，使呼叫中心可迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。语音应答系统还可以根据客户的选择，自动查询数据，并将结果播报给客户，支持TTS文语转换、语音识别等先进的语音功能。
