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项目背景：　

　　中国一拖在全国有众多分支机构，信息反馈和交流较为困难，公司总部对全国业务的管理和监控比较困难，信息没有由服务部统一管理，对服务信息进行有效的分析和统计工作变得非常困难，更不能给一拖集团高层领导的服务决策提供科学的信息决策依据。
随着行业销售业务迅速上升，现有服务系统在设计结构和功能上已经成为业务发展的瓶颈，无法满足中国一拖目前和将来的工作需要。工作流程的处理还是停留在电话以及纸张的传递上，工作效率低下，管理成本高昂。
　　呼叫中心系统的建设为集团公司的“金色服务”品牌活动的开展提供保障，为客户提供“体贴、快捷、专业、增值”的金牌服务，最终达到以服务促销售的目的。

整体规划：　　

　　鼎晟科技运用先进的计算机技术、Internet/Intranet网络技术、B/S架构、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体智能技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术等，为中国一拖建立世界一流水平的统一面向用户的多媒体计算机电话综合服务平台。
　　系统通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，为用户提供综合性服务的无形窗口。系统以计算机综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成意见、建议和投诉、维修保养、配件查询等功能的一体化的处理与管理。

项目建设组网方案：
 

系统实现主要功能：
　　1. 业务咨询
　　♦为用户提供销售业务咨询或技术服务咨询
　　♦客户资料来电自动弹屏及业务受理
　　♦车价查询
　　♦技术/配件咨询
　　♦经销商、办事处、服务站信息查询
　　2. 维修保养受理
　　通过呼叫中心的建设，企业可以对外公布一个号码，进行各种业务的受理；用户可以在打入呼叫中心系统时选择维修保养的业务；在受理维修保养业务时，座席可以第一时间看到用户的信息以及用户受理业务的历史信息，方便座席与用户之间的沟通
　　3. 配件查询
　　通过系统与现有的配件管理系统的对接，可以实现配件查询的功能，当有用户咨询配件信息时，座席可以通过对配件信息的查询告知来电用户想要得到的各种配件消息，例如：哪一种型号的配件，零售价是多少等；同时，系统还可以统计在维修过程中的换件记录的配件信息，对一段时间的坏件信息进行统计分析，直观上给企业一个有力的数字依据，一次依据能够体现出配件的各种问题；如果一个配件在一段时间内报修的次数特别多，那么企业就可以考虑到是配件本身有问题还是用户使用的问题，从而使得企业能够更好的了解客户需求，能够使企业生产的配件得到及时改进。
　　4. 投诉、建议
　　系统提供的投诉及建议受理系统主要解决用户投诉和建议电话的人工受理及投诉建议查询服务。受理时首先记录投诉及建议信息，将受理过程形成投诉及建议工单，投诉及建议工单的处理在系统设置的相应节点完成。系统提供工作语音引导、投诉或建议查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
　　5. 外呼回访
　　回访的主要内容询问用户对业务办理、投诉处理的意见，用户是否满意等，或对一些主动服务效果的巩固。回访的结果录入档案中，并以此统计业务办理满意度、投诉处理满意度等。如果回访结果用户不满意，需要二次处理。

　　方案强调，中国一拖“金色服务”品牌所体现的“体贴、快捷、专业、增值”的服务理念，为中国一拖各单位在实施服务赢得用户、以服务树品牌、以服务拓市场的服务战略提供了有力的后台保障。