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    项目背景：
    上汽依维柯红岩商用车有限公司是由上汽依维柯商用车投资有限公司与重庆重型汽车集团有限责任公司重组重庆红岩汽车有限责任公司而成立的重型汽车生产企业。公司现有12个分销中心，500多个经销点，200多家签约经销商，350多家服务站和500多个配套点，销售网络覆盖全国各地以及中东、非洲、中美洲、东南亚等30多个国家和地区，在很多国家和地区都有较高的市场知名度。
    随着红岩汽车的快速发展，以及重汽领域竞争日趋激烈。现有的电话加手工记录的售后服务形式已经远远满足不了红岩日益发展的需要。建立一套完善的、先进的、成熟的售后服务热线系统，已经成为红岩汽车迫在眉睫的需求。

    整体规划：
    充分利用CTI技术、VoIP技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及先进的管理理念，建立性能良好的联络中心系统平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，从而帮助企业树立企业品牌形象，巩固和创造市场增长，提高企业的竞争力。

    项目建设组网方案：

   
    系统实现主要功能：    *客户信息管理
    客户接入联络中心时，系统根据客户的电话号码查询数据库，预取客户信息。根据客户分类，如VIP、普通、黑名单等，可以对客户提供差异化的服务。比如自动优先分配VIP来电，普通来电按序排队，黑名单来电自动挂断等。
    客户接入联络中心人工座席后，相应的座席的工作界面上会显示来电号码，座席人员接通该来电后，系统会自动弹屏显示来电用户资料，包括来电号码，用户姓名，身份证号，用户号，地址，单位等基本资料和来电记录。
    客户信息的查询可按照车型、购车时间、经销商、地区等多种条件进行客户信息的查询。
    *知识库管理
    知识库系统可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。强大的全文检索系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等，可帮助座席快速和标准的回答用户的提出各种问题的咨询。
    对于汽车行业的各种维修保养信息、各个车型的配件信息、各地经销商服务站的详细信息等常用信息编入到知识库管理系统中，方便坐席人员的日常查询工作，快速的找到解决问题的答案，为用户提供满意的答复。
    *外拨管理
    外拨管理包含：用户投诉回访、经销商服务站服务情况抽查、客户关怀、用户维修回访、用户满意度调查。
    通过外拨功能可实现：用户抱怨的闭环处理；拉近与终端用户的距离，使用户倍感亲切；有效的对销售商服务站监督管理，提升经销商服务站服务水平；科学的回访调查为企业决策提供依据。
    *统计报表
    车辆故障率：可针对车型、销售时间、零部件、地区等不同的条件进行全面的统计，为问题的及时发现提供科学依据；
    经销商服务站统计：可针对经销商服务站业务情况、满意度等多种条件进行统计；
    用户满意度统计；
坐席人员业务统计
统计报表模块主要进行各类数据的统计分析，并形成各种报表，为企业的决策提供科学的依据；另一方面也是对工作人员、服务站业务处理情况的客观统计，便于对工作人员和服务站科学客观的考核评估管理。
    *短信管理
    短信当今已经成为人们日常沟通的重要方式，通过短信方式与用户沟通可在降低企业成本的同时，有效提升售后的服务品质。
    *传真管理
    用于日常传真文件的管理
    *业务受理功能
    来电受理服务：为用户提供销售业务咨询或技术服务咨询；客户资料来电自动弹屏及业务受理，通过用户的来电号码第一时间弹出用户对应的用户基本信息、用户的车辆信息、用户的历史业务信息，坐席人员可快速的向用户提供完善的服务。
    客户投诉建议服务：闭环式的客户投诉建议服务流程，坐席人员接到用户的投诉后，可根据用户的投诉情况选择相应的处理流程。当用户的投诉建议处理完毕以后，坐席人员针对客户的投诉建议处理结果对用户进行回访，从而实现用户投诉建议的闭环处理。
    客户咨询服务：车价查询；技术\配件咨询、经销商服务站查询、办事处查询，当客户进行查询咨询时，可将用户的查询咨询信息转向相应的经销商、进行跟踪销售。
    维修服务管理：主要用于车辆的紧急报修，在遇到紧急报修突发事件时，坐席人员可通过系统协调相关服务站，共同为用户解决问题。当服务站进行派出救援服务后，坐席人员针对服务站的服务情况会对用户进行紧急救援回访。统计用户的满意度；并为服务站的服务情况进行打分统计，用于服务站评价管理。
    信息跟踪：客户投诉处理跟踪、紧急救援跟踪等，主要向客户提供完善的服务，也是对其它相应业务部门业务处理情况的一种监督。

接口描述
    当前上汽依维柯红岩汽车所使用的办公工作流系统处于上线试运行阶段，后期呼叫中心系统根据企业的实际需求情况，需要呼叫中心系统与办公工作流系统进行对接。在项目实施的过程中，我方会预留数据接口，为企业以后的对接做准备。
    此次方案设计中，我方充分考虑到SIH以后可能存在的各种接口需求，预留开放式标准数据接口，方便以后与其它系统的对接，为SIH即将上线的SAP的ERP系统、整车销售管理系统、服务管理系统预留接口。