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一、 项目背景

    沈鼓集团主要从事研发、设计、制造、经营离心压缩机、轴流压缩机等8个系列300个规格的风机类产品，高压给水泵、强制循环泵、核泵等51个系列579个品种的泵类产品，45个系列400个规格的往复式压缩机产品，广泛应用于石油、化工、冶金、空分、天然气输送、制药、制酸、国防、环保等领域，产品覆盖全国各地，远销世界25个国家和地区。

二、 客服现状

     *   没有统一的客户服务窗口，客户在遇到问题时，拨打客户经理或办事处经理的办公电话或手机，有时候也会打到客服中心总经理办公室。

     *   每天有多少报修电话、多少需要上门维修、什么时间能上门维修、工单的监控、什么时间完工、客户的满意度如何都难以统计。

     *   沈鼓集团给每个用户提供的产品都是按客户的实际需求量身定做的，每个用户的产品特性并不是所有维修人员都清楚的，这样就会大大降低工作效率！

         ……

        对目前销售额已达80多亿的沈鼓集团来说，这些问题在很大程度上已经制约了企业的发展！

三、 整体规划

        充分利用现有资源，与ERP系统无缝链接，整合服务派单系统、提供标准接口，实现信息共享、最大程度的消除信息孤岛。

四、 功能设计：

      *    实现多媒体接入：接入电话、传真，预留短信、WEB、E-mail接口。

      *   电话控制：应答、外拨、三方通话、监控、强插、强拆等。

      *   传真：实现传真的归类、统计，并能以附件形式通工单一起派发、反馈。

      *   自动语音查询：人性化的语音导航与交互式语音应答，对路产品、服务流程等可自动播报。

      *   服务信息查询：与现有系统对接，可提取系统的数据信息并可灵活的添加、修改、删除。

      *   投诉建议：闭环的处理流程，保障投诉、建议人的满意度。

      *   知识库：可灵活便捷的按多种条件查询用户咨询的多种问题。

      *   工作流管理：与ERP系统无缝对接，从客户来电到生成服务请求、工单派发、工单反馈、回访，实现闭环的业务处理流程。

      *   统计分析：可按需求生成各类报表，如：投诉、举报、咨询、派单业务、的受理情况、绩效考核等报表，并以图表形式显示。 

    DS-iTouch沈鼓集团联络中心系统的上线将进一步完善沈鼓集团的客户服务体系、优化业务流程，从而进一步提高客户满意度，最终再次提升企业的核心竞争力！